人事のプロが書いた商売繁盛学 "超現場主義"のすすめ

人事のプロが書いた商売繁盛学“超現場主義”のすすめ
上野和夫（株式会社ネットクエスト代表取締役）　著　現代書林

好きな作家がカミュ、カフカ、サルトル、と言えばわかっていただけるかもしれませんが、どこか哲学めいた小難しい文学が好きなんです。んなわけで、こういうビジネス書のたぐいは本当に久しぶりに読んだ。

　いろいろと人と話をしていると聞くことなんだけど、たとえばお店などで「お金を払っているのだからサービスを受けるのは当たり前だ」と考えている人も多い。ハト派のマルクス主義者の僕（笑）としては、精神構造までを資本主義に染めるのはあんまり好まないわけ。

　何が言いたいかというと、Payerとしてサービスを受けるのは当たり前としても、それが圧倒的な支配関係につながるのは好きではないということ。お金を払っているのだから、客の言うことを聞くのは当たり前だ、そんな態度はどうも僕は好きになれない。たしかにお金は払っているのだけれど、その対価としてサービスを受けているわけなので、立場としては対等でありたい。そういう意味では僕はいい客なのかも（笑）。

　この本を読んで思うのは、つまり人間関係として平等で、かつそこに資本の関係がしっかりと存在できるような関係は、いい店員さんがはぐくむというのではにないか、ということ。自分の経験に照らし合わせてみても、やっぱり対応とかが失礼な店員さんとはいい関係は作れない（といっても、文句は言わないでただそのお店に行かなくなるだけなんだけど）。でも対応がよく気が利く店員さんにあったりすると、その店員さんとはいい関係が作れて、またこのお店で買おうかな、という気持ちになる。

　へんに効率性とか生産性とかが重宝される時代になっているけど、やっぱりサービスの基本は人間の対面コミュニケーションであって、それが満足度を決定する、当たり前のことだけれど、とても大切なこと。デジタルでは埋められないアナログな感覚。僕は小売店の店頭に立つような職業には就いていないけれど、この気持ちは大切にしていきたいと思っています。